客户服务导论与呼叫中心实务 数智时代的客户中心管理 第5版 赵溪 等 编 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

本书从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策准确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。本书可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

第一篇客户管理与客户服务

第1章服务科学2

1.1服务科学、管理和工程2

1.2服务科学15

1.3服务工程16

第2章客户管理20

2.1客户管理的产生与发展20

2.2客户管理的目标30

2.3建立客户联络30

2.4客户管理的原则、策略和作用59

第3章客户定位与客户识别62

3.1客户定位62

3.2客户识别67

3.3核心客户管理73

第4章客户服务79

4.1客户服务的概念79

4.2打造优质的客户服务82

4.3实施客户满意经营战略87

第5章客户互动渠道管理93

5.1企业与客户之间的互动渠道93

5.2主要客户互动渠道解析95

5.3客户中心是实现渠道整合的重要载体100

5.4客户中心在客户互动渠道管理中的作用102

第6章客户沟通：礼仪与心理管理106

6.1客户沟通106

6.2客服心理控制124

6.3客户心理分析129

第7章数智时代的客户管理趋势134

7.1数智时代的新变化134

7.2数智时代的客户管理转型143

7.3数智时代的核心趋势变化148

第二篇客户中心管理师

第8章战略规划158

8.1客户中心的文化158

8.2管理体系160

8.3客户中心的目标管理162

8.4组织结构166

第9章运营管理171

9.1流程管理171

9.2质量管理187

9.3现场管理194

9.4知识库管理208

第10章人力资源管理213

10.1招聘和雇用214

10.2学习与成长227

10.3离职管理245

第11章财务管理249

11.1预算管理249

11.2成本控制250

第12章业务安全管理257

12.1人员安全257

12.2物理安全259

12.3信息安全263

12.4客户中心安全管理流程264

第13章洞察与分析266

13.1客户中心转型266

13.2数智化时代洞察266

13.3企业管理能力分析273

13.4对外部环境和竞争对手的洞察与分析277

第三篇外包运营管理师

第14章外包企业的运营管理283

14.1外包企业的运营现状和趋势283

14.2企业外包策略的选择285

14.3外包企业的运营健康287

第15章项目决策准确核算299

15.1人力成本核算299

15.2运营成本控制313

15.3项目现场成本控制315

15.4商务报价核算和优化316

15.5对外包项目的商务考核320

第16章项目成本控制323

16.1KPI与成本的均衡323

16.2年度预算与月度考核329

16.3资本利用率管理333

16.4结算规则和流程336

16.5成本的宏观调控337

第17章项目合作沟通机制341

17.1建立良好的组织结构341

17.2建立行之有效的沟通机制351

17.3沟通层级列表和对接流程356

第18章长效机制与稳定运营359

18.1健康长期关系的阐述359

18.2业务市场和利润管理360

18.3业务稳定性管理365

18.4社会舆情管理367

18.5企业危机管理369

18.6员工满意度管理372

附录A外包运营管理师初/中级考试382

附录B客户中心管理师初/中级考试385

参考文献388

赵溪，客户世界机构创始人，希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长，亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人，呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编，《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》《全媒体运营师》《客服域人工智能训练师》等著作。

黄金红，国内客服行业最早的开拓者之一，从业超过25年，曾任滴滴出行客户服务副总裁、全国客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。

李百慧，优服邦联合创始人，CC-CMM标准资深顾问，长期致力于客户中心运营管理咨询和培训，出版《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。

张欣楠，CC-CMM标准资深顾问，DO-CMM标准资深顾问，团队运营管理专家，AI智能化专家，客户关系管理专家，行政财务预算管理专家。

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书籍介绍

"《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。

全书分为三篇，共18章。第一篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策精确核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。

《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。

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