拥抱你的客户2：将关怀文化与销售流程链接，实现爆炸式增长 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

新零售全渠道实战打法

提高成交率的行动指南

如果说《拥抱你的客户》是杰克·米切尔的商业理念，那 《拥抱你的客户 2》就是教你如何“拥抱客户” 的实操手册，是实现业绩倍增的必胜宝典。杰克·米切尔的开创性全新著作 《拥抱你的客户 2》，为冰冷的商业世界带来了温暖。作为米切尔服装连锁店的首席执行官，杰克认为，当你像专注情感联系那样专注销售时，你会与客户形成牢固而持久的关系，他们会成为回头客，使你的业绩不断增长，业务蒸蒸日上。

从产品驱动到服务驱动，用服务洞察直抵客户内心 ；

使用充满激情的积极话语建立情感联结，赢得客户信任 ；

巧用“情绪智力”，让客户从“被营销”转向“我要买”；

乘胜追击，打动客户达成连带销售，实现“三赢”！

始终如一地践行这些方法是让客户说“我还会再来！”的关键。这些销售策略将帮助你调整心态，根据每位客户的情况，定制完美服务，形成自己的销售风格，享受关怀客户的喜悦和价值，轻松扩大客户规模。重要的是，你可以用客户喜欢的、 轻松友好的方式进行销售，并达成交易，这对销售员、客户和整个企业来说是多赢的，这就是“以拥抱客户的方式来销售”。

部分 销售员的价值与尊严：一切荣耀，皆归功于销售员

第1章 真正的销售是一场没有输家的合作

第2章 优秀销售员需要具备哪些特质

第二部分 拥抱客户的“5 1”阶段：覆盖全流程、各环节、多场景

第3章    阶段1：与客户建立联系

第4章    阶段2：解码任务

第5章    阶段3：展示和分享

第6章    阶段4：“允许”购买

第7章    阶段5：吻别

第8章    额外阶段：多行一善

第三部分 让“拥抱理念”成为销售文化：每个人都是赢家 

第9章    团队所有成员都要成为销售的一部分

第10章  适用于所有行业的“拥抱文化”

杰克·米切尔

(Jack Mitchell)

年度零售人物奖获得者

有史以来首获“男装零售名人堂”奖

被 Inc. 评选为“我们爱的 26 位企业家之一”

1958 年，杰克的父亲以三套西装、一个咖啡壶、一个梦想起步……他们凭借“拥抱客户”的理念，通过提供卓越的服务与客户建立相互信任的朋友关系，从而提高产品的价值。杰克硕士毕业后加入家族企业并担任董事长兼首席执行官，带领企业开创了米切尔服装店的品牌，以其个性化的服务、牢固的客户关系、员工的敬业度和低离职率闻名遐迩。米切尔服装店也是哈佛大学商学院的经典教学案例。

随着体验经济时代的到来，杰克将线上线下相结合，把互联网打造成一个高效益、有特色的销售渠道，和实体店铺以及销售员一起维护好客户关系，突出 “客户服务”的优势。

如今，杰克不仅在沃顿商学院、卡地亚、欧莱雅、摩根士丹利、富国银行、康泰纳仕等200多家知名机构的培训活动中担任主讲人，更是哥伦比亚大学的常驻讲师，还先后出版了《拥抱你的客户》《拥抱你的客户2》等经典畅销作品。

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序 言

将关怀文化与销售流程链接，实现爆炸式增长

大约 50 年前，我在美国新英格兰的医学研究所工作，那是我成年之后的份工作。我的主要职责之一就是为一个非营利组织筹集捐款。为了筹集捐款来维持基础医学研究的发展，我不得不尝试着将研究所中科研人员的项目出售给富人。

这些富人大多数比我年长得多，经验也更加丰富。有些人有自己的基金会，因此，我还得去说服基金会的董事和企业慈善委员，更不用说获得美国国家科学基金会和美国国立卫生研究所这些政府机构的代表的支持。我甚至还去中央情报局拜访过，不过比起听我耍贫嘴，那里的工作人员显然有更重要的工作要完成。

从小到大，大家都说我是非常热情的人，也有人说我的热情让人有些招架不住。而且我有一种与生俱来的紧迫感，因此，当我试图劝说捐赠者向研究所提供捐款的时候，我常常会被自己的热情冲昏头脑，以至于花了很长的时间才真正了解到募捐的技巧。

有一次，我正在游说一位潜在的捐赠者。我上下挥动着手臂，激动地讲述着科学家如何从鲨鱼身上提取脂质，并将它注射到小白鼠的体内，以此研究治疗癌症的方法。现在回想起来，可能我的独角戏刚刚进行到一半时，对面的人就已经被我说服了，他只想知道“我应该捐多少钱”以及“向谁开支票”。

虽然起步很成功，但还是和我预想的成功存在差距。接着，一个值得纪念的日子到来了。负责筹集捐款业务的一位精明老前辈在耐心听完我的演讲之后，毫不犹豫地把我拉到一边，用手指着我的脸，说道 ：“杰克，你听着，永远不要失去你这种孩子气的热情。你的情感很充沛，但你对销售的过程一无所知。”

好吧，显然他引起了我的注意。我知道自己是个新手，但从未意识到自己有这么差。他告诉我，销售是一个可以分解为多个阶段的过程，并耐心解释了每个阶段该如何进行。他强调销售过程必须完全真实、公开、透明、真诚。他向我传递的这些信息非常有意义，因为它们成了我的价值观。

我记住了这些过程并勤加练习，直到它们成为我的一部分，成为我销售基因的一部分。我的业绩有了很大的提升。随着时间的推移，我为研究所筹集了相当可观的资金，这种进步极大地提升了我的自信。更重要的是，因为资金的投入，科研有了显著的成果，捐赠者也对自己的慈善投资感到物有所值。

成功可以是一种“三赢”的局面。在这个过程中，捐赠者、研究所和科学家，以及我本人都各有所得。这种感觉让人焕然一新。它不仅永远改变了我对销售的看法，还让我决定在米切尔服装连锁店的运营中使用这种销售方式。

 要成为能实现“三赢”的优秀销售员，就要遵循一种销售哲学。这种哲学可以通过一个过程来表达和呈现，但过程又无法完整地诠释这种哲学，它更是一种接近客户、真正理解客户并与他们建立联系的心态。你需要让客户感受到你是真的很关心他们，这一点能给客户带来绝佳的体验。

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编辑推荐

1.全新升级： 200多个一线销售实例；创新客户关系管理系统；优化销售流程，重构销售场景。

2.让客户持续复购的“销冠秘籍”，世界 500 强企业实践验证。

3.拥抱客户的“5 1”步，将关怀文化与销售流程链接，实现爆炸式增长。

媒体评论

伦纳德·A. 劳德  雅诗兰黛公司名誉主席 

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是值得一读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！

辛迪·比奇洛  比奇洛茶叶（美国十大茶叶公司之一）第三代首席执行官兼总裁

我是米切尔服装连锁店的忠实客户，也是一名首席执行官。作为一名首席执行官，其实我所做的一切都是基于我的销售能力，这种销售能力不仅作用于客户，还作用于我的员工和整家公司。杰克在书中所阐述的热情、真诚、透明的原则，正是我成功传达企业愿景的基本工具。本书是进行正确销售的完美指南。我强烈建议你读一读杰克的新书，以吸取其中的宝贵经验。

安迪·西格 美林财富管理主管

在高端服装及珠宝行业内，杰克·米切尔就是超级巨星。在推销的世界中，他就是当代的戴尔·卡耐基。他的《拥抱你的客户》和《拥抱你的客户 2》都是首屈一指的大作。强烈建议你读完这两本书。它汇聚了充满智慧和幽默的实用建议。无论你的职业是什么，你都能从中受益。

吉尔多·杰尼亚 杰尼亚集团首席执行官

米切尔家族的销售文化，是奢侈品零售界秀的文化之一。在他们一代又一代的帮助下，我们的杰尼亚品牌实现了意大利全国范围内的发展。对于坐拥客户群体，并希望和他们保持情感联系的企业来说，这本畅销书是值得一读的！

约翰·戴维斯 哈佛商学院家庭商业项目教授

毫无疑问，这本书是我读过的，对于销售过程为清晰、振奋人心的解释。每个人都应该读读这本书。

法比奥·德安吉兰托尼奥 诺悠翩雅（LVMH 旗下品牌之一）首席执行官

几年前我和杰克相识，他颠覆了我看待客户的方式。情感联系并不是销售的一部分，它就是销售本身！情感联系是呼唤温暖和提高洞察力，它饱含人性，历久弥新。而通过“拥抱”建立起的情感联系，往往要比达成销售目标更重要。感谢杰克教会了我这个道理！

前言

专业推荐序 

实现业绩倍增的“拥抱”哲学 

杨绪强

鲁商集团有限公司副总经理

山东鲁商科技集团有限公司董事长

一直以来，我都是《拥抱你的客户》的忠实拥趸。近期作者杰克·米切尔推出新作《拥抱你的客户 2》，我幸得朋友邀请，为本书作序，连夜拜读，唯恐辜负朋友重托。

如果说《拥抱你的客户》是杰克·米切尔的商业理念和销售案例大全，那么《拥抱你的客户 2》就是教你如何“拥抱客户”

的实操手册，是实现业绩倍增的必胜宝典。

我做企业管理几十年，管理过几百人的小公司、上千人的连锁门店，也管理过十几万人的集团，无论公司规模大小，其首要任务就是销售业绩的提升。

研读了杰克·米切尔的《拥抱你的客户》后，我深度分析了书中的 60 个三代传承的经营秘籍，在实践中借鉴了书中的100 多个一线销售实例，又结合所管理企业的实际情况，创新了营销方式，改善了激励机制，终于实现了公司业绩的连年倍增。

只要用对方法，企业经营管理并不难，《拥抱你的客户》和《拥抱你的客户 2》中就有能让你实现业绩倍增的方法，只要你相信，并坚持做下去。

《拥抱你的客户 2》全篇都洋溢着温情、付出、热爱和共赢，杰克的所有做法都是为了让客户感到舒服、开心、被尊重。比如，努力记住客户的兴趣爱好和其家庭成员以及宠物的名字 ；提供免费咖啡或饮料 ；哪怕客户在异国他乡也可以免费送货上门 ；休息日也可以为客户开门服务等，所有这一切都是按照客户希望得到的方式去对待他们。

杰克还强调，不要急于寻找下一位客户，不要频繁看到没到午休或下班的时间，要全身心地投入到面前的客户身上，培养耐心的美德。你的“情绪智力”越高，客户实现从“被营销”向“我要买”转变的速度就越快。

书中的案例大都是接待客户的过程中发生的一件件小事，比如销售过程的每个节点需要如何与客户共情，如何个性化联系客户、服务客户，如何尊重客户、愉悦客户的心情，如何打动客户实现连带销售，如何为客户创造舒适的环境等，但当这么多数不胜数的小事汇聚在一起时，往往就有了撼动乾坤的力量——你照顾客户的情绪，客户照顾你的生意，无论竞争环境如何，销

售方式怎么改变，始终不变的是你的生意蒸蒸日上。服务行业不可能天天都有惊天动地的大事，有的只是如何通过产品和服务满足客户的需要，愉悦顾客的身心，进而促成每一笔交易，终实现企业的可持续发展。

这本书把销售的全流程、各环节、多场景都叙述得极其生动、详尽，所有操作方法都环环相扣，极具实操性，所有注意事项都清晰罗列，是一本详尽的销售培训手册。我和杰克一样，始终相信口碑就是好的广告，被你感动的客户是好的后勤保障员、能干的理货员，更是好的宣传推广员。

杰克说 ：“没有棘手的客户，只有经验不足的销售员，服务的境界就是得到客户的回馈。”只有你的服务打动了客户，超出了客户的期望，客户才能对你印象深刻，才能把他的购物经历当成故事口口相传。

“服务的境界就是把客户变成挚友，使他成为你的终身客户”。一朝客户，终身朋友。当客户成为你的朋友，他就会在你生病时看望你 ；在你忙碌到吃不上饭时，悄无声息地给你买饭 ；在你遇到喜事时为你感到高兴 ；在你遇到困难时义无反顾地为你排忧解难。不需要推销，不需要降价，开单就好。

好的服务需要员工提供。

企业就像一棵苹果树，员工是根，客户是土，只有根和土紧紧拥抱在一起，才能保持大树的稳固，才能为大树供应营养，才能保证结出果实。企业管理者不应逼着员工天天摘果子，应该鼓励员工和客户拥抱在一起，相互满足、相互成就，结出硕果只是时间问题。 相反，如果根不能从泥土中汲取营养，不要说结不出果实，恐怕过不了多久大树就会枯死。善待你的员工吧，对企业来说，员工是首先要被善待的，没有激情的员工，怎么能为客户提供热情的服务呢？

杰克认为，在一个团队中，所有人都要参与到销售的过程中。这和我提倡的全员营销不谋而合。每个岗位的工作人员都有营销的义务，都有服务客户的责任，只要你是真心对待客户，一个简单的微笑，就能对一笔交易起到助益。

杰克说，团队中每个成员都应该成为销售的一部分，这种人性化哲学才是本书的精髓，希望各位读者在阅读后，能真正理解并受益。

书籍介绍

如果说《拥抱你的客户》是杰克·米切尔的商业理念，那 《拥抱你的客户 2》就是教你如何“拥抱客户” 的实操手册，是实现业绩倍增的必胜宝典。

杰克·米切尔的开创性全新著作 《拥抱你的客户 2》，为冰冷的商业世界带来了温暖。作为米切尔服装连锁店的首席执行官，杰克认为，当你像专注情感联系那样专注销售时，你会与客户形成牢固而持久的关系，他们会成为回头客，使你的业绩不断增长，业务蒸蒸日上。

从产品驱动到服务驱动，用服务洞察直抵客户内心 ；

使用充满激情的积极话语建立情感联结，赢得客户信任 ；

巧用“情绪智力”，让客户从“被营销”转向“我要买”；

乘胜追击，打动客户达成连带销售，实现“三赢”！

始终如一地践行这些方法是让客户说“我还会再来！”的 关键。这些销售策略将帮助你调整心态，根据每位客户的情况，定制完美服务，形成自己的销售风格，享受关怀客户的喜悦和价值，轻松扩大客户规模。最重要的是，你可以用客户喜欢的、 轻松友好的方式进行销售，并达成交易，这对销售员、客户和整个企业来说是多赢的，这就是“以拥抱客户的方式来销售”。

全新升级： 200多个一线销售实例；创新客户关系管理系统；优化销售流程，重构销售场景。

让客户持续复购的“销冠秘籍”，世界 500 强企业实践验证。

拥抱客户的“5+1”步，将关怀文化与销售流程链接，实现爆炸式增长。

专业评论：

对于每一位对销售感兴趣的人来说，这本书都是必读的。这本书不仅会教你销售产品，还会告诉你如何用一种广受支持且令人难以忘怀的方式推销自己。强烈建议你读一读！——伦纳德·A. 劳德 ，雅诗兰黛公司名誉主席

我是米切尔服装连锁店的忠实客户，也是一名首席执行官。作为一名首席执行官，其实我所做的一切都是基于我的销售能力，这种销售能力不仅作用于客户，还作用于我的员工和整家公司。杰克在书中所阐述的热情、真诚、透明的原则，正是我成功传达企业愿景的基本工具。本书是进行正确销售的完美指南。我强烈建议你读一读杰克的新书，以吸取其中的宝贵经验。——辛迪·比奇洛 ， 比奇洛茶叶（美国十大茶叶公司之一）第三代首席执行官兼总裁

在高端服装及珠宝行业内，杰克·米切尔就是超级巨星。在推销的世界中，他就是当代的戴尔·卡耐基。他的《拥抱你的客户》和《拥抱你的客户 2》都是首屈一指的大作。强烈建议你读完这两本书。它汇聚了充满智慧和幽默的实用建议。无论你的职业是什么，你都能从中受益。——安迪·西格 ，美林财富管理主管

米切尔家族的销售文化，是奢侈品零售界最优秀的文化之一。在他们一代又一代的帮助下，我们的杰尼亚品牌实现了意大利全国范围内的发展。对于坐拥客户群体，并希望和他们保持情感联系的企业来说，这本畅销书是必读的！——吉尔多·杰尼亚 ，杰尼亚集团首席执行官

毫无疑问，这本书是我读过的，对于销售过程最为清晰、最振奋人心的解释。每个人都应该读读这本书。——约翰·戴维斯 ，哈佛商学院家庭商业项目教授

几年前我和杰克相识，他颠覆了我看待客户的方式。情感联系并不是销售的一部分，它就是销售本身！情感联系是呼唤温暖和提高洞察力，它饱含人性，历久弥新。而通过“拥抱”建立起的情感联系，往往要比达成销售目标更重要。感谢杰克教会了我这个道理！——法比奥·德安吉兰托尼奥， 诺悠翩雅（LVMH 旗下顶级品牌之一）首席执行官

新零售全渠道实战打法，提高成交率的行动指南