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行业深度服务与经营者的自我超越

总务管理的好坏影响宾馆酒店自身的经营和发展，因此，总务工作在宾馆酒店业中发挥着举足轻重的作用，极大程度上影响着宾馆酒店业的竞争力。

本书以实用的管理理论为指导，吸取国内外宾馆酒店管理的先进经验，结合我国国情。系统地探讨了现代宾馆酒店总务管理的各项内容，其中包括：宾馆酒店总务部管理、办公用品管理、水资源管理、电暖系统的经济运行、电梯设备管理、电脑管理及通讯设备、洗衣部的生产管理、客房设备用品管理、工程管理与维修、安全管理、会议管理等等。

章　总务部管理

　总务部门组织结构与任职条件

　　◆总务部的组织结构

　　◆各类人员的任职条件

　总务部各岗位工作职责

　　◆总务部主任（助理）岗位职责

　　◆洗衣房人员岗位职责

　　◆绿化卫生人员岗位职责

　　◆员工食堂人员岗位职责

　　◆医务室人员岗位职责

　总务部服务工作质量标准

　　◆洗熨服务标准

　　◆布件服务标准

　　◆公共场所清洁服务标准

　　◆绿化服务标准

　　◆员工食堂服务标准

　总务部各部门工作流程图

　　◆湿洗工作流程图

　　◆干洗工作流程图

　　◆布件收发室工作流程图

　　◆熨烫工作流程图

　　◆门诊治疗工作流程图

　　◆药品管理工作流程图

　　◆消毒供应工作流程图

　　◆体检工作流程图

　总务管理制度

　　◆布件服装洗涤管理的规定

　　◆洗涤熨烫物品赔偿制度

　　◆洗衣房特快服务收费制度

　　◆洗熨衣物结账制度

　　◆洗衣房清洁卫生制度

　　◆员工制服登记换洗制度

　　◆布件房清洁卫生制度

　　◆员工食堂厨房卫生制度

第二章　办公用品管理

　办公器械管理

　文具用品管理

　　◆文具用品管理方法

　　◆文具用品管理规定

　公共物品使用管理

　如何节省办公费用

第三章　水资源管理

　宾馆酒店用水管理

　　◆用水系统

　　◆节约用水

　　◆中水的利用

　　◆饮用水管理

　宾馆酒店水质管理

　　◆锅炉用水管理

　　◆空调系统水质管理

　　◆游泳池的水质管理

第四章 电暖系统的经济运行

　宾馆酒店对供电的基本要求

　　◆安全

　　◆可靠

　　◆优质

　　◆经济

　电压的选择和调整

　　◆供电电压的选择

　　◆供电电压酌调整

　　◆电力负荷的级别

　宾馆酒店供电系统

　　◆供电的方式

　　◆室外进线系统

　　◆配电装置

　　◆室内输电线路

　电能的合理使用

　　◆耗电情况分析

　　◆照明的标准和要求

　　◆电动机、水泵、风机及其他用电设备的运行和管理

　　◆节约用电的管理

　供暖设备的使用管理

　　◆暖气系统的类型与选择

　　◆采暖设备的维护和调节

　　◆制定采暖系统的运行制度

　供暖设备的安全运行管理

　　◆供暖系统装置

　　◆锅炉的购置、安装与登记

　　◆锅炉事故及其处理

　供暖系统的经济管理

　　◆提高蒸汽系统效率的措施

　　◆冷凝水的回收

　　◆尽量减少采暖系统的热损失

第五章 电梯设备管理

　电梯的类型

　　◆按照用途分类

　　◆按照控制方式分类

　电梯的结构与运行

　　◆电梯的基本结构

　　◆电梯的运行

　电梯的数量与速度

　　◆电梯的数量

　　◆电梯的速度

　电梯的安全与被困人的解救

　　◆电梯安全设施

　　◆电梯困人解救

　电梯的维护与保养

第六章　洗衣部的生产管理

　洗衣部的生产过程管理

　　◆洗衣部的生产过程

　　◆建立良好的组织工作

　编制洗衣部生产计划

　　◆洗衣部生产计划的工作内容

　　◆洗衣部生产计划的原则

　洗衣部整体的生产控制

　　◆洗衣部生产控制的概念

　　◆洗衣部生产控制的内容

第七章 电脑及通讯设备管理

　宾馆酒店电脑管理

　　◆电脑前台管理系统

　　◆电脑后台管理系统

　　◆电脑管理的优越性

　　◆微机网络系统的硬件配置

　宾馆酒店通讯设备

　　◆电话通信

　　◆传真通信

　　◆用户电报

第八章　客房设备用品管理

　客房设备用品管理的内容

　　◆客房设备用品管理的特点

　　◆客房设备用品管理的任务

　客房设备用品的管理方法

　　◆核定客房设备用品的需要量

　　◆做好客房设备用品审查、领用和登记

　　◆分级归类管理

　　◆日常保管和使用

　　◆妥善处理设备事故

　　◆做好客房设备用品的补充和更新

　客房设备用品库房管理

　　◆库房管理的四个阶段

　　◆库房储备定额管理

　　◆A、B、C分析法客房库房管理中的运用

第九章　车辆交通管理

　交通部管理人员职责

　　◆汽车部经理

　　◆调度经理

　　◆调度员

　　◆安全经理

　交通部员工的管理

　　◆物资供应人员职责

　　◆司机的职责

　　◆司机管理规定

　　◆交通安全管理规定

　车辆的使用及事故处理

　　◆对讲机的使用规则

　　◆计程收费表的使用规则

　　◆车辆计费方法

　　◆过失处理

　　◆交通事故处罚

　车辆的管理制度

　　◆车辆管理规定

　　◆公务车使用及管理规定

第十章会议管理制度

　宾馆酒店会议管理内容

　　◆会议管理要领

　　◆会议计划表

　　◆会议审核表

　　◆会议工作细节审核表

　宾馆酒店会议管理制度

　　◆会议管理制度

　　◆会议室使用管理制度

　　◆会议报告制度规定

　　◆心得发表会实施规定

　宾馆酒店会议服务管理

　　◆会议前的准备

　　◆会议期间服务

　　◆各种会议服务规程

第十一章　工程管理与维修

　工程管理

　　◆制冷

　　◆制热

　　◆热的回收

　　◆输送系统的保养

　　◆采暖、通风和空调系统的控制

　　◆空气过滤

　　◆太阳能系统

　维修系统

　　◆维修的功能

　　◆维修部门结构

　　◆维修的控制系统

　　◆维修预算

　　◆维修计划表

　　◆维修自动化

　工程与维修业务表格

　　◆工程报修单

　　◆工程维修反馈单

　　◆技工工作登记表

　　◆设备维修统计表

　　◆设备改造审批单

　　◆设备改造验收单

　　◆设备报废单

　　◆设备事故报告单

　　◆设备变动统计季报表

　　◆闲置设备统计季报表

　　◆设备改造统计季报表

　　◆设备技术指标统计季报表

　　◆设备封存与启封登记表

　　◆设备台账表

　　◆设备购置和调入登记表

　　◆设备调出和报废登记表

　　◆工程档案审核鉴定表

第十二章　安全管理

　前厅和客房的安全管理

　　◆人口控制

　　◆电梯控制

　　◆客人人住安全管理

　　◆客人行李安全管理

　　◆接待访客安全管理

　　◆客房走廊安全管理

　　◆客房安全管理

　餐饮安全管理

　　◆餐饮服务安全管理

　　◆厨房生产安全管理

　　◆食品储存卫生管理

　　◆食品销售卫生管理

　其他部门的安全管理

　　◆财务安全管理

　　◆工程部安全管理

　　◆人事培训部安全管理

　　◆要害部门和部位安全管理

　贵宾接待安全管理

　　◆贵宾抵达前的准备工作

　　◆贵宾在宾馆酒店期间的安全保卫工作

　安全管理制度

　　◆保安工作制度

　　◆安全检查制度

　　◆各级安全责任管理

　　◆安全管理的有关制度

　保安设备管理

　　◆锁与钥匙系统

　　◆闭路电视监控系统

　　◆贵重物品保险箱

　　◆报警系统

　紧急事故的安全管理

　　◆客人伤病处理

　　◆客人死亡处理

　　◆客人违法处理

　　◆客人失物的处理

　　◆停电事故处理

　消防管理

　　◆宾馆酒店消防委员会

　　◆各部门的消防管理

　　◆宾馆酒店消防计划

　　◆消防档案管理

　　◆消防安全告示

　具体防火措施

　　◆动用明火管理

　　◆对火险隐患的认定及其处理

　　◆前厅防火

　　◆客房防火

　　◆餐厅防火

　　◆宾馆酒店厨房防火

　　◆洗衣房防火

　　◆库房防火

　　◆办公室防火

　　◆锅炉房防火

　　◆礼堂、剧场防火

　　◆娱乐场所防火

　　◆汽车及车库防火

　　◆电器设备防火

　　◆使用电、气焊时的防火

　　◆木工和油漆工工作中的防火

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章　总务部管理

　　总务部各岗位工作职责

　　◆总务部主任（助理）岗位职责

　　一、全面负责总务部的各项工作，向总经理或分管副总经理负责。

　　二、主动与一线部门主管合作。

　　三、负责本部门员工的聘用、培训以及工作评价。

　　四、对本部门物资、设备进行管理、控制。

　　五、对总务部的设备、设施提出更新改造方案。

　　六、制定总务部经费预算，控制经费支出。

　　七、检查本部门贯彻执行规章、规程的情况。

　　八、对总务部服务质量进行监督和控制。

　　九、关心员工的生活和思想，提高员工的工作积极性。

◆洗衣房人员岗位职责

一、洗衣房管理员

1.直接对总务部主任负责，承担洗衣房经营管理责任。

2.制定工作计划，合理安排人力、物力，尽量降低成本，减少费用，提高经济效益。

3.每天巡视洗衣房区域，监督指导领班完成本职工作，确保洗衣房按操作流程和服务标准运行。

4.负责指导设备使用、保养、维修等管理工作，发现故障及时通知工程部维修人员。

　5.接受和调查对洗衣房业务的投诉，负责处理洗烫、收发差错和损坏的赔偿。

　6.做好业务统计和报告，写工作日记。

　7.做好消防、保卫工作，确保员工人身和国家财产安全。

　8.检查员工的考勤情况。

　9.关心员工的思想和生活，加强员工的业务技术培训，提高员工素质。

　10.完成上级交办的其他任务。

　二、洗涤工

　1.清点和分类整理收洗的客衣、工作服、布件，并做好登记。

　2.操作前做好电器与机器等设备的检查工作，配制好洗涤剂。

　3.严格按洗涤程序和注意事项进行干、湿洗涤，洗涤后的衣物自查质量后交给领班。

4.下班前切断水、气、电源等，并做好清洗保养机器、物品归位和场地的清洁等工作。

5.完成上级交办的其他任务。

三、熨烫工

1.接到要熨烫的衣物，立即清点数量和检查质量，对未洗净的应退回洗涤组返工，并做好登记。

2.操作前，必须检查熨烫设备用具。操作必须按流程和服务标准，保质、保量、按时完成工作。

　　3.熨烫过的衣物要交给领班验收。

　4.下班前，关掉电源，保养好设备、用具以及物品归位和做好场地的清洁工作。

　5.遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。

　四、收发员

　1.每天准时收取客房部、餐饮部及各部门送来的布件、客衣、工作服。同时把收取的脏布件、客衣、工作服送到洗衣房。

2.干净的和脏的布件、客衣、工作服要分车装送，保管好工作用车。

3.经过清点的干净布件、客衣、工作服从洗衣房运回并分类保管。

4.按照流程和标准发放布件、客衣、工作服，发现损坏要及时报损。

5.遵守规章制度，参加培训，完成上级交办的其他任务。

五、缝纫工

1.负责客衣、工作服和布件的缝纫修补工作。

2.工作前检查设备用具，对需缝纫修补的布件和制服做分类登记。

3.认真检查成品质量，每天填写工作单。

4.缝补时应按照不同织物特点，选用不同规格的缝纫针线，并注意质量和节约，不合格处须返工重缝。

5.保证纽扣等修补物品的充足供应。

6.承担客房部为客人服务的修补项目。

7.每月制定缝纫修补计划并送交领班。

8.每日下班前将保养好的机件、用具和物品归位，并清扫干净工作场所。

9.遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的其他任务。

◆绿化卫生人员岗位职责

一、绿化卫生管理员

1.在部门主任领导下，参与制定宾馆绿化和环境卫生工作规划。

2.负责布置、调配和安排绿化园艺工和清洁工的工作，做好员工的业务培训。

　　3.负责绿化和卫生区域的巡视，检查考核员工的岗位职责、服务标准执行情况。如发现问题，现场解决或向有关部门汇报，并做好记录。

　　4.与绿化供应单位保持联系，确保宾馆绿化植物不枯萎。

　　5.与客房部、前厅部、餐饮部协调好关系，及时调换鲜花盆景，保证接待任务的需要。

　6.每天做好清洁用具、用品、用剂等发放回收工作，指导员工正确使用消毒防腐药剂、药品和有关器具。

　7.有紧急、重要任务时，做到迅速布置下达，并监督指导完成。

　8.关心员工的生活，做好思想工作，督导员工遵守规章制度，并做到奖罚严明。

二、园艺工

1.按照领班的要求，做好花草的布置和更替工作。

2.负责绿化植物的松土、剪接、浇水、施肥以及定期移到室外光照，并始终把花房的温度保持在状态。

3.负责餐厅、办公室、会议室等场所的花卉布置。做到四季有鲜花。

4.负责门厅前的绿化管理和宾馆酒店内盆景的保养。

5.保管好用品、用具、用剂。

6.遵守规章制度，参加培训，完成上级交办的其他任务。

三、清洁工

1.每天准时按流程完成分管区域范围的清扫工作，达到服务标准。

2.对公共区域内的卫生间、浴室、废物箱，做到每天打扫，定时喷洒药水或放置卫生药品，做到无污垢、无臭味、无虫害。

3.清除各部的废品垃圾，并倒人指定处。

4.每天检查使用的清扫设备，发现故障及时向领班汇报，适时添置设备。

5.拾遗物品如实上交领班，并在记录簿上签字。

6.遵守规章制度，参加培训，完成上级交办的任务。

　　◆员工食堂人员岗位职责

　　一、员工食堂管理员

　　1.负责员工食堂的人员安排和工作调度。

　　2.负责员工食堂的日常管理，努力提高服务水平。

　　3.负责员工食堂领班和员工技术培训与考核。

　　4.负责员工食堂内所需物品、设施、设备的申请购买工作。

　5.负责员工对食堂的服务质量和菜肴的意见或建议的处理。

　6.负责同其他部门的协调、沟通。

　 7.每周召开一次领班会议，安排一周工作。

　8.每周向总务部主任汇报一次工作。

　9.负责食堂用具的管理。

　10.填写好工作日报表，完成上级交办的其他任务。

　二、员工食堂厨师长

　1.每天召开班前会，布置当天工作。

　2.检查所辖厨房的食品、原料质量，把好食品卫生关。

　3.掌握原材料日耗情况，制定申请领取计划。

　4.负责制定每周员工食堂的菜单，做好成本核算工作。

　5.负责把好质量关，并督促员工，一视同仁。

　6.掌握供应情况，积极听取员工意见。

　7.负责工具用具、设施设备维护保养工作。

　8.负责每月对领班、员工的培训工作。

　9.负责评审本部门领班和员工的考勤、考核及奖惩，关心员工的思想生活。

　10.每周向总务部主任汇报一次工作。

　11.完成上级交办的其他任务。

　◆医务室人员岗位职责

　 一、医务室主任

　 1.严格执行宾馆酒店的各项规章制度，向总务部主任负责。 。

　 2.贯彻预防为主、防治结合的方针，每年组织一次员工卫生知识宣传教育动，及时掌握员工的身体状况，严防传染病的发生和流行。

　 3.做好每年一次员工体检的联系与落实工作。

　4.负责招聘员工体检安排和审定工作。

　5.做好地方卫生、防疫检查人员的接待工作，并且陪同他们对宾馆酒店有部门的检查。

　6.及时做好重病和疑难病号的转诊工作。

　7.住店客人有伤病要求治疗时，负责提供有偿服务（轻微外伤可在医务室治疗；其他伤病可协助联系有关医院诊治）。

8.认真执行医务室主任一次批准5天、医生批准2天的规定。

9.严格控制医药费的使用，将每月医药费开支情况及时报告总务部主任。

10.做好培训医师工作。

11.积极完成上级交办的其他任务。

二、医生

1.搞好日常门诊：

（1）记录好病员到、离医务室时间。

（2）对待病员主动热情，认真负责。

（3）对症给药，药量适当，遇到重病和疑难病员及时转诊。

2.认真管理好药品，做好药品的进出账目，经常检查药品的有效期和消耗情况。

3.定期配制消毒酒精，做好各类器械、敷料等的消毒工作。

4.配合做好每年季度的员工体检工作。

5.积极参加培训，完成上级交办的其他任务。

三、食品监督员

1.配合监督宾馆酒店各部门的卫生管理工作，定期做好卫生宣传，对新进人员进行卫生知识培训。

2.配合监督餐饮部认真执行二级防疫部门对食品卫生的要求。

3.每日两次（上、下午）巡视食品生产地（包括原料、粗加工、半成品、成品等环节），每天将检查报告交医务室主任。

4.做好重大、特殊宴会，冷餐会或其他大型活动的食品留样工作。

5.协调与各级卫生行政部门的关系，接待日常各类有关卫生方面的检查工作。

6.协助医务室做好敷料消毒工作。

7.每月规定一日将上月工作报告交医务室主任。

8.发挥工作主动性，参加培训，完成上级交办的其他任务。

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书摘插图

书籍介绍

《宾馆酒店总务管理》以实用的管理理论为指导，吸取国内外宾馆酒店管理的先进经验，结合我国国情。系统地探讨了现代宾馆酒店总务管理的各项内容，《宾馆酒店总务管理》主要内容：宾馆酒店总务部管理、办公用品管理、水资源管理、电暖系统的经济运行、电梯设备管理、电脑管理及通讯设备、洗衣部的生产管理、客房设备用品管理、工程管理与维修、安全管理、会议管理等等。

行业深度服务与经营者的自我超越，总务管理的好坏影响宾馆酒店自身的经营和发展，因此，总务工作在宾馆酒店业中发挥着举足轻重的作用，极大程度上影响着宾馆酒店业的竞争力。