物流仓储配送管理流程设计与工作标准 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

这是一本关于物流仓储配送管理人员如何干好工作的图书。《物流仓储配送管理流程设计与工作标准》始于流程，细说过程，关注全程， 附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。《物流仓储配送管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程管理的基础上，详细介绍了物流战略与年度计划管理、物流服务定价管理、 物流服务营销管理、物流订单与合同管理、物流包装管理、物流仓储业务管理、物流客户服务管理、物流服务质量管理、物流服务成本管理、物流服务信息系统管理、物流服务组织与绩效管理等12大工作事项。《物流仓储配送管理流程设计与工作标准》适合企业中高层管理人员、物流仓储配送管理从业者，尤其是物流仓储配送管理流程设计者阅读，也适合高等院校物流仓储配送管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读与使用。

第 1 章 流程与流程管理

1.1 流程... ....................................................................................001

1.1.1 流程的定义... ...........................................................................001

1.1.2 流程的分类... ...........................................................................002

1.1.3 流程的层级... ...........................................................................003

1.2 流程管理... ..............................................................................004

1.2.1 流程管理的含义分析... ...............................................................004

1.2.2 流程管理的目标分析... ...............................................................005

1.2.3 流程管理工作的三个层级... .........................................................006

1.3 流程管理工作的开展... ...............................................................006

1.3.1 项目启动... ..............................................................................006

1.3.2 识别流程... ..............................................................................008

1.3.3 构建流程清单... ........................................................................009

1.3.4 评估流程重要程度... ..................................................................009

1.3.5 完善体系框架... ........................................................................010

1.3.6 进行流程设计... ........................................................................011

1.3.7 发布、实施与检查... ..................................................................021

1.4 流程执行章程设计... .................................................................. 027

1.4.1 配套制度设计... ........................................................................027

1.4.2 辅助方案设计... ........................................................................032

1.4.3 文书设计... ..............................................................................033

1.4.4 表单设计... ..............................................................................035

1.5 流程诊断与优化... .....................................................................036

1.5.1 流程诊断分析... ........................................................................036

1.5.2 流程优化的注意事项... ...............................................................037

1.5.3 流程优化程序... ........................................................................038

1.5.4 流程优化 ESIA 法........................................................................ 038

1.6 流程再造... ..............................................................................040

1.6.1 流程再造的核心... .....................................................................040

1.6.2 流程再造的基础... .....................................................................041

1.6.3 流程再造的程序... .....................................................................041

1.6.4 流程再造的技巧... .....................................................................043

第 2 章 物流战略分析与选择管理

2.1 物流战略分析与选择管理流程... ............................................. 044

2.1.1 流程设计的目的... ...............................................................044

2.1.2 流程结构设计... ..................................................................044

2.2 物流战略分析管理流程设计与工作执行... ................................. 045

2.2.1 物流战略分析管理流程设计... ................................................045

2.2.2 物流战略分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...046

2.3 物流战略制定管理流程设计与工作执行... ................................. 048

2.3.1 物流战略制定管理流程设计... ................................................048

2.3.2 物流战略制定管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...049

2.4 物流系统规划管理流程设计与工作执行... ................................. 051

2.4.1 物流系统规划管理流程设计... ................................................051

2.4.2 物流系统规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...052

2.5 年度物流服务计划制订管理流程设计与工作执行... ..................... 054

2.5.1 年度物流服务计划制订管理流程设计... ....................................054

2.5.2 年度物流服务计划制订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 055

2.6 物流服务方案制定管理流程设计与工作执行... ........................... 057

2.6.1 物流服务方案制定管理流程设计... ..........................................057

2.6.2 物流服务方案制定管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范... 058

第 3 章 物流服务定价管理

3.1 物流服务定价管理流程... ...................................................... 060

3.1.1 流程设计的目的... ...............................................................060

3.1.2 流程结构设计... ..................................................................060

3.2 物流服务定价管理流程设计与工作执行... ................................. 061

3.2.1 物流服务定价管理流程设计... ................................................061

3.2.2 物流服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....062

3.3 物流服务价格调研管理流程设计与工作执行... ........................... 064

3.3.1 物流服务价格调研管理流程设计... ..........................................064

3.3.2 物流服务价格调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 065

3.4 物流服务定价分析管理流程设计与工作执行... ........................... 068

3.4.1 物流服务定价分析管理流程设计... ..........................................068

3.4.2 ...物流服务定价分析管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范... 069

3.5 物流服务价格调整管理流程设计与工作执行... ........................... 071

3.5.1 物流服务价格调整管理流程设计... ..........................................071

3.5.2 物流服务价格调整管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...072

第 4 章 物流服务营销管理

4.1 物流服务营销管理流程... ...................................................... 074

4.1.1 流程设计的目的... ...............................................................074

4.1.2 流程结构设计... ..................................................................074

4.2 物流服务营销环境分析管理流程设计与工作执行... ..................... 075

4.2.1 物流服务营销环境分析管理流程设计... ....................................075

4.2.2 物流服务营销环境分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 076

4.3 物流服务客户分析管理流程设计与工作执行... ........................... 079

4.3.1 物流服务客户分析管理流程设计... ..........................................079

4.3.2 物流服务客户分析管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范... 080

4.4 物流服务竞争对手分析管理流程设计与工作执行... ..................... 082

4.4.1 物流服务竞争对手分析管理流程设计... ....................................082

4.4.2 物流服务竞争对手分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 083

4.5 物流服务市场预测管理流程设计与工作执行... ........................... 085

4.5.1 物流服务市场预测管理流程设计... ..........................................085

4.5.2 .物流服务市场预测管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范... 086

4.6 物流服务目标市场选择管理流程设计与工作执行... ..................... 088

4.6.1 物流服务目标市场选择管理流程设计... ....................................088

4.6.2 物流服务目标市场选择管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范.....089

4.7 物流服务市场开发管理流程设计与工作执行... ........................... 091

4.7.1 物流服务市场开发管理流程设计... ..........................................091

4.7.2 物流服务市场开发管理执行程序、工作标准、考核指标 、执行规范... 092

第 5 章 物流订单与合同管理

5.1 物流订单与合同管理流程... ................................................... 094

5.1.1 流程设计的目的... ...............................................................094

5.1.2 流程结构设计... ..................................................................094

5.2 物流订单系统建设管理流程设计与工作执行... ........................... 095

5.2.1 物流订单系统建设管理流程设计... ..........................................095

5.2.2 物流订单系统建设管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 096

5.3 物流订单差错管理流程设计与工作执行... ................................. 098

5.3.1 物流订单差错管理流程设计... ................................................098

5.3.2 物流订单差错管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...099

5.4 物流订单数据分析管理流程设计与工作执行... ........................... 101

5.4.1 物流订单数据分析管理流程设计... ..........................................101

5.4.2 物流订单数据分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...102

5.5 物流订单管理优化管理流程设计与工作执行... ........................... 104

5.5.1 物流订单管理优化管理流程设计... ..........................................104

5.5.2 物流订单管理优化管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范...105

5.6 物流电子合同签订管理流程设计与工作执行... ........................... 107

5.6.1 物流电子合同签订管理流程设计... ..........................................107

5.6.2 物流电子合同签订管理执行程序、工作标准、考核指标、 执行规范... 108

5.7 物流合同纠纷处理流程设计与工作执行... ................................. 110

5.7.1 物流合同纠纷处理流程设计... ................................................110

5.7.2 物流合同纠纷处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...111

第 6 章 物流包装管理

6.1 物流包装管理流程... ............................................................ 113

6.1.1 流程设计的目的... ...............................................................113

6.1.2 流程结构设计... ..................................................................113

6.2 包装材料采购管理流程设计与工作执行... ................................. 114

6.2.1 包装材料采购管理流程设计... ................................................114

6.2.2 包装材料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...115

6.3 包装生产管理流程设计与工作执行... ....................................... 118

6.3.1 包装生产管理流程设计... ......................................................118

6.3.2 包装生产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........119

6.4 包装成本管理流程设计与工作执行... ....................................... 121

6.4.1 包装成本管理流程设计... ......................................................121

6.4.2 包装成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........122

6.5 包装质量管理流程设计与工作执行... ....................................... 124

6.5.1 包装质量管理流程设计... ......................................................124

6.5.2 包装质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........125

6.6 包装设计管理流程设计与工作执行... ....................................... 127

6.6.1 包装设计管理流程设计... ......................................................127

6.6.2 包装设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........128

第 7 章 物流仓储管理

7.1 物流仓储管理流程... ............................................................ 130

7.1.1 流程设计的目的... ...............................................................130

7.1.2 流程结构设计... ..................................................................130

7.2 入库管理流程设计与工作执行... ............................................. 131

7.2.1 入库管理流程设计... ............................................................131

7.2.2 入库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...............132

7.3 仓库管理流程设计与工作执行... ............................................. 134

7.3.1 仓库管理流程设计... ............................................................134

7.3.2 仓库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...............135

7.4 仓库储位管理流程设计与工作执行... ....................................... 137

7.4.1 仓库储位管理流程设计... ......................................................137

7.4.2 仓库储位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........138

7.5 货物保管管理流程设计与工作执行... ....................................... 140

7.5.1 货物保管管理流程设计... ......................................................140

7.5.2 货物保管管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........141

7.6 出库管理流程设计与工作执行... ............................................. 143

7.6.1 出库管理流程设计... ............................................................143

7.6.2 出库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...............144

7.7 财务结算管理流程设计与工作执行... ....................................... 146

7.7.1 财务结算管理流程设计... ......................................................146

7.7.2 财务结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........147

7.8 报表查询管理流程设计与工作执行... ....................................... 149

7.8.1 报表查询管理流程设计... ......................................................149

7.8.2 报表查询管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........150

第 8 章 运输、装卸、搬运与配送管理

8.1 运输、装卸、搬运与配送管理流程... .......................................152

8.1.1 流程设计的目的... ...............................................................152

8.1.2 流程结构设计... ..................................................................152

8.2 运输管理流程设计与工作执行... ............................................. 153

8.2.1 运输管理流程设计... ............................................................153

8.2.2 运输管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...............154

8.3 货物发运管理流程设计与工作执行... ....................................... 156

8.3.1 货物发运管理流程设计... ......................................................156

8.3.2 货物发运管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........157

8.4 货物装卸与搬运管理流程设计与工作执行... .............................. 159

8.4.1 货物装卸与搬运管理流程设计.............159

8.4.2 货物装卸与搬运管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...160

8.5 货物配送管理流程设计与工作执行... ....................................... 161

8.5.1 货物配送管理流程设计... ......................................................161

8.5.2 货物配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........162

第 9 章 物流客户服务管理

9.1 物流客户服务管理流程... ...................................................... 164

9.1.1 流程设计的目的... ...............................................................164

9.1.2 流程结构设计... ..................................................................164

9.2 客户服务管理流程设计与工作执行... ....................................... 165

9.2.1 客户服务管理流程设计... ......................................................165

9.2.2 客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........166

9.3 呼叫中心管理流程设计与工作执行... ....................................... 168

9.3.1 呼叫中心管理流程设计... ......................................................168

9.3.2 呼叫中心管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........169

9.4 客户接待管理流程设计与工作执行... ....................................... 171

9.4.1 客户接待管理流程设计... ......................................................171

9.4.2 客户接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........172

9.5 货物退换货管理流程设计与工作执行... .................................... 174

9.5.1 货物退换货管理流程设计... ...................................................174

9.5.2 货物退换货管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ......175

9.6 客户投诉处理流程设计与工作执行... ....................................... 177

9.6.1 客户投诉处理流程设计... ......................................................177

9.6.2 客户投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........178

9.7 客服人员培训管理流程设计与工作执行... ................................. 180

9.7.1 客服人员培训管理流程设计... ................................................180

9.7.2 客服人员培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... ...181

9.8 客户信息管理流程设计与工作执行... ....................................... 183

9.8.1 客户信息管理流程设计... ......................................................183

9.8.2 客户信息管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........184

9.9 客户索赔管理流程设计与工作执行... ....................................... 186

9.9.1 客户索赔管理流程设计... ......................................................186

9.9.2 客户索赔管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... .........187

9.10 客服质量管理流程设计与工作执行... .................................... 189

9.10.1 客服质量管理流程设计......................................................... 189

9.10.2 客服质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............ 190

第 10 章 物流服务质量管理

10.1 物流服务质量管理流程... ................................................... 192

10.1.1 流程设计的目的.................................................................. 192

10.1.2 流程结构设计..................................................................... 192

10.2 物流服务质量认证管理流程设计与工作执行... ........................ 193

10.2.1 物流服务质量认证管理流程设计............................................. 193

10.2.2 物流服务质量认证管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范..... 194

10.3 物流服务质量检查管理流程设计与工作执行... ........................ 196

10.3.1 物流服务质量检查管理流程设计............................................. 196

10.3.2 .物流服务质量检查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....197

10.4 物流服务质量评估管理流程设计与工作执行... ........................ 199

10.4.1 物流服务质量评估管理流程设计............................................. 199

10.4.2 物流服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....200

10.5 物流服务质量改进管理流程设计与工作执行... ........................ 202

10.5.1 物流服务质量改进管理流程设计............................................. 202

10.5.2 物流服务质量改进管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范.....203

第 11 章 物流服务成本管理

11.1 物流服务成本管理流程... ................................................... 205

11.1.1 流程设计的目的.................................................................. 205

11.1.2 流程结构设计..................................................................... 205

11.2 运输成本管理流程设计与工作执行... .................................... 206

11.2.1 运输成本管理流程设计...................................................... 206

11.2.2 运输成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范......... 207

11.3 仓储成本管理流程设计与工作执行... .................................... 209

11.3.1 仓储成本管理流程设计......................................................... 209

11.3.2 仓储成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............ 210

11.4 流通加工成本管理流程设计与工作执行... .............................. 212

11.4.1 流通加工成本管理流程设计................................................... 212

11.4.2 流通加工成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...... 213

11.5 包装成本管理流程设计与工作执行... .................................... 215

11.5.1 包装成本管理流程设计......................................................... 215

11.5.2 包装成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............ 216

11.6 装卸与搬运成本管理流程设计与工作执行... ........................... 218

11.6.1 装卸与搬运成本管理流程设计................................................ 218

11.6.2 装卸与搬运成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范... 219

11.7 物流成本核算管理流程设计与工作执行... .............................. 221

11.7.1 物流成本核算管理流程设计................................................... 221

11.7.2 物流成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...... 222

第 12 章 物流信息系统管理

12.1 物流信息系统管理流程... ................................................... 224

12.1.1 流程设计的目的.................................................................. 224

12.1.2 流程结构设计..................................................................... 224

12.2 物流信息系统设计管理流程设计与工作执行... ........................ 225

12.2.1 物流信息系统设计管理流程设计............................................. 225

12.2.2 物流信息系统设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...226

12.3 物流信息系统开发管理流程设计与工作执行... ........................ 228

12.3.1 物流信息系统开发管理流程设计............................................. 228

12.3.2 物流信息系统开发管理执行程序、工作标准、考核指标、.执行规范... 229

第 13 章 物流组织与绩效管理

13.1 物流组织与绩效管理流程... ................................................ 231

13.1.1 流程设计的目的.................................................................. 231

13.1.2 流程结构设计..................................................................... 231

13.2 物流组织设计管理流程设计与工作执行... .............................. 232

13.2.1 物流组织设计管理流程设计................................................... 232

13.2.2 物流组织设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...... 233

13.3 物流绩效评价体系设计管理流程设计与工作执行... .................. 235

13.3.1 物流绩效评价体系设计管理流程设计....................................... 235

13.3.2 物流绩效评价体系设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...236

13.4 物流绩效考核管理流程设计与工作执行... .............................. 238

13.4.1 物流绩效考核管理流程设计................................................... 238

13.4.2 物流绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范....239

13.5 物流绩效改进管理流程设计与工作执行... .............................. 241

13.5.1 物流绩效改进管理流程设计................................................... 241

13.5.2 物流绩效改进管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范...... 242

13.6 物流绩效管理流程设计与工作执行... .................................... 244

13.6.1 物流绩效管理流程设计......................................................... 244

13.6.2 物流绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范............ 245

孙宗虎

北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化高级管理咨询师，制度、流程、标准、方案首席设计师。20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践。

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